Hoe om `n kliëntediensbeleid te ontwikkel (met prente)

Met meer maniere om besighede te kontak as ooit tevore - telefoon, webwerwe, e-pos, sosiale media, in persoon - kliënte verwag meer en meer responsiewe maatskappye. Kwaliteit van diens het van `n mededingende voordeel tot `n noodsaaklikheid gegaan. Navorsing toon dat meer as twee derdes van kliënte wat ophou om besighede te gebruik, dit doen omdat hulle die dienspersoneel onbehulpsaam vind, terwyl 55% meer sal betaal om goeie diens te verseker om die diens van u maatskappy te verbeter, of om u nuwe onderneming te bepaal. Is kliënt georiënteerd, sal u u huidige diens moet evalueer, u kliënt se behoeftes ondersoek en `n buigsame kliëntediensbeleid ontwikkel wat daardie behoeftes aanspreek.

Stappe

Deel 1 van 3:

Leer meer oor jou kliënte se behoeftes

1. Stel `n stelsel op om klagtes en kommentaar te lewer. Jou kliëntediensbeleid moet aangepas word vir die behoeftes van jou kliënte, en as jy luister, sal jou kliënte jou vertel wat daardie behoeftes is. As jy nie `n sistematiese manier het om hierdie inligting op te stel nie, ontwikkel een. Die inligting wat aangeteken is, moet insluit:

Die kliënt se naam, adres en telefoonnommer
Die naam van die werknemer wat die klagte ontvang
Die datum en tyd van die klagte en van sy besluit
Die aard van die klagte
Die ooreengekome oplossing, of dit op die plek geïmplementeer is, en indien nie wanneer dit belowe is nie
Watter stappe word tans geneem
Die datum en tyd van opvolg om te verseker dat die kliënt tevrede is
Enige vergoeding wat aan die kliënt gegee word
Voorstelle oor hoe die probleem in die toekoms vermy kan word

Beeld getiteld Ontwikkel `n kliëntediensbeleid Stap 2

2. Skep opnames en hardloop fokusgroepe. In beide gevalle moet u doel wees om nuttige inligting te versamel eerder as positiewe terugvoer. Om so te doen:

Vra oop vrae wat hulself leen teen spesifieke terugvoer, eerder as om op ranglys te fokus, wat jou min vertel hoe om dit aan te spreek. Graderings is minder belangrik as waarom jy daardie graderings kry.

Gebruik professionele maatskappye of aanlyn opname webwerwe om te help om vrae te ontwikkel wat werklik objektief is en moenie die dek stapel om jou gunstige resultate te kry nie. Wat jy nodig het, is nuttige terugvoer, nie lof nie.

Gebruik aanlyn opnames om inligting in reële tyd in te samel. Jy moet weet wat jou kliënte vandag nodig het, nie twee maande gelede nie. Die beste manier om dit te doen is om `n self-bedien of full-service aanlyn stelsel te gebruik om kliënte terugvoer te versamel.

Beeld getiteld Ontwikkel `n kliëntediensbeleid Stap 3

3. Raadpleeg u werknemers en operasionele data. Organiseer fokusgroepe om met jou werknemers te praat oor gereelde kliënte se kwessies wat hulle hanteer. Kyk ook na statistieke soos die aantal opbrengste en opbrengskoers om te bepaal hoe gelukkige kliënte met u produkte is. Ander statistieke om te konsulteer sluit in:

Die status van agterstande en uitstallings - As u produkte nie beskikbaar is nie, kan u wederstrewig wees, is minder as tevrede.

Interne verwerp koers - as die koers hoog is, dan is daar `n goeie kans dat sommige slegte produkte kliënte bereik. Slegte produkte beteken ontevrede kliënte, en die tipiese ontevrede kliënt vertel 9-15 mense oor hul ervaring.

Beeld getiteld Ontwikkel `n kliëntediensbeleid Stap 4

4. Praat met jou verkopers en diensverskaffers. As u verskeie aspekte van u besigheid soos gestuur- of webwerfbestuur uitkontrakteer, kan hierdie diensverskaffers waardevolle inligting oor u kliënte hê.

Vra jou webwerf administrateur om tipes terugvoer te kategoriseer en dit aan jou te stuur.

Vra jou skeepseenheid hoe gereeld dit weer moet doen wat die eerste keer verwerp word wat hulle verskep word as gevolg van gebreke of ander probleme.

Vra jou kliëntediensoproep-sentrum om klagtes en ander terugvoer te kategoriseer en dit aan jou te stuur. Vra ook oor tipiese kliënt wagtyd en hoeveel kliënte bel en hang voordat jy `n diensagent bereik.

Beeld getiteld Ontwikkel `n kliëntediensbeleid Stap 5

5. Identifiseer jou top drie belangrike kliëntediens kwessies. Kombineer interne en verskaffersinvoer en vergelyk dit met inligting van u kliënte om `n lys van probleme te skep. Fokus op diegene wat gereeld opduik, beïnvloed jou bottom line, en is aksie (ek.e. "My bestelling was gebrekkig" eerder as "ek was ontevrede").

Deel 2 van 3:

Skep jou kliëntediensbeleid

1. Ontwikkel `n visiestelling. Dit is die riglyne wat inlig hoe u maatskappy poog om met sy kliënte te kommunikeer. Dit is beide `n daaglikse herinnering en `n doel om na te kom. Dit moet eenvoudig wees en Dirc se visie vir McDonald`s: "Kwaliteit, diens, netheid, waarde."Om met jou visiestelling op te los:

Kyk 3 tot 5 jaar in die toekoms, stel jou maatskappy se sukses voor en noem VYF redes daarvoor.
Lys nou die redes vir u sukses van die kliënt se oogpunt.
Vanuit die uitkykpunt van hierdie toekomstige sukses, lys die stappe wat u geneem het om kliëntediens op te gradeer.
Op grond van hierdie lyste, som die sleutelelemente van jou visie op.
Lys die werkwoorde van u opsomming en gebruik dit om `n bondige visiestelling te bou.

Beeld getiteld Ontwikkel `n kliëntediensbeleid Stap 7

2. Stel kliëntediensdoelwitte in lyn met jou visie en gebaseer op jou navorsing oor die behoeftes van die kliënt. Hierdie doelwitte moet kwantifiseerbare teikens verskaf om die kliëntediensgebiede wat u as die belangrikste geïdentifiseer het, aan te spreek. Byvoorbeeld:

`N Tydsbeperking waardeur alle oproepe na die dienssentrum beantwoord word

`N Teiken vir die persentasie produkte wat terugbesorg is

`N teiken vir die persentasie kliënte wat rapporteer dat hulle tevrede is met hoe hul klagte hanteer is

`N Teiken vir die persentasie kliënte wat kla wie voortgaan om u diens of produkte weer aan te koop

Beeld getiteld Ontwikkel `n kliëntediensbeleid Stap 8

3. Maak jou kliëntebeleid reguit en kliëntvriendelik. Hersien jou kliënt terugvoer om te sien watter beleide bewys het die meeste moeilikheid. Indien moontlik, ontslae te raak van hulle. Maak seker dat u werknemers raadpleeg om hul terugvoer te kry oor enige voorgestelde beleide. Hulle sal dikwels `n beter gevoel hê vir hoe die kliënt met die kliëntediensbeleid in wisselwerking is.

U kan voorbeelde van eenvoudige, bondige kliëntediensplanne by thetrivingsmallbusiness vind.com en aa.com (American Airlines).

Beeld getiteld Ontwikkel `n kliëntediensbeleid Stap 9

4. Gebruik jou doelwitte as `n gids in die skep van jou kliëntediensbeleid. Sodra jy `n beleid uitgemaak het, neem tyd om dit van die kliënte se oogpunt te oorweeg. Beleidsgebiede om aan te raak, sluit in:

Produk of diens oorsig - Het u die beleid in plek om dit so maklik moontlik vir kliënte te maak om te leer oor wat u verkoop?

Spoed - Kan u kliënte vinnig en pynloos bestel? Is kundige kliëntediensverteenwoordigers geredelik beskikbaar? Oorweeg om `n maksimum wagtyd vir in die winkel- en telefoondiens in te stel, en dan te oorweeg wat dit sal neem om daardie diensstandaarde te bereik.

Kommunikasie - Doen jy `n goeie werk om kliënte in te lig oor alles wat hulle nodig het om te weet om met jou sake te doen? Terugkeer- en verskepingsbeleid moet maklik wees om op te spoor. Aanvaarde vorms van betaling moet duidelik vertoon word. Add-on Dienste en waarborge moet verduidelik word sonder druk om te koop.

Volg op - U kliënte moet die naam, telefoonnommer en e-pos van `n persoon gegee word om te kontak indien hulle hulp nodig het na `n aankoop. Wys hulle `n tydlyn vir diens- of produklewering. Gee inligting oor hoe om tegniese ondersteuning of ander hulp te soek. Maak dit maklik vir hulle om te kla as hulle dit moet doen.

Klagtes - Is klagtes vinnig hanteer? Word werknemers die vryheid van probleem opgelos om die beste oplossing op te los? Is hoër vlakbestuur vinnig betrokke? Hoe word kliënte vergoed vir verskeie probleme? Is daar opvolg om kliënte tevredenheid te verseker?

Retensie - bou jy langtermynverhoudings met jou kliënte? Kontak hulle `n maand na die transaksie om seker te wees dat hulle tevrede is. Oorweeg om `n nuusbrief of koepons aan kliënte uit te stuur. Skep kliëntforums op jou webwerf.

Werknemersmonitering - Moedig u u werknemers aan om goeie kliëntediens te lewer? Deel u kliënte terugvoer met hulle en konfronteer hulle wanneer hulle nie diensstandaarde voldoen nie? Herken en beloon hulle wanneer hulle goeie diens lewer?

Beeld getiteld Ontwikkel `n kliëntediensbeleid Stap 10

5. Gee jou werknemers se diskresie om kliënte probleme te hanteer. Wat jy nie wil hê nie, is beleide wat as wapens teen die kliënt gebruik word - E.heid g. "Ek is jammer, ek kan nie meer doen nie, maar dit is `n maatskappy se beleid" - of probleme wat aan kliënte trek en frustreer. In plaas van streng reëls, gee u werknemers breë riglyne om hulle te help om die probleem op te los:

Verstaan die probleem - Laat die kliënt praat sonder om te onderbreek, let op die belangrike feite, en herhaal hulle om seker te wees dat jy dit reg het. "Net om te bevestig, wil jy `n nuwe eenheid ontvang en `n terugbetaling kry, reg?`

Identifiseer die oorsaak - Vind uit wat die kliënt gedoen het, hersien wat moes gebeur het, en isoleer die probleem. Die identifisering van die oorsaak beteken dikwels dat die maatskappy, nie die kliënt, verantwoordelik is vir die probleem nie. "U het `n eenheid bestel wat ons webwerf sê, werk met u stelsel. U moes dit kon koppel en dit gebruik, maar die literatuur op die webwerf moet verkeerd wees, want die eenheid is nie verenigbaar met u stelsel nie.`

Stel oplossings voor - Vra eers die kliënt vir idees. As hy of sy `n duidelike idee het van hoe hulle wil hê dat die situasie opgelos word, stem dit saam of werk saam met hulle om `n plan te finaliseer wat vir die kliënt en die maatskappy werk.

Los die probleem op - Neem regstellende aksie en vra die kliënt as hulle tevrede is met die manier waarop die probleem opgelos is. Verskoon vir die moeilikheid en ideaal, bied die kliënt iets as vergoeding vir hul moeilikheid.

Beeld getiteld Ontwikkel `n kliëntediensbeleid Stap 11

6. Trein jou werknemers in die nuwe beleid. Hou `n verpligte vergadering om die plan bekend te stel en om die doel daarvan te verduidelik. Daarna werk opleiding in gereelde vergaderings, sowel as die opleiding van werkswinkels om u personeel spesifieke vaardighede te onderrig, soos probleemoplossing vir klagtes.

Deel 3 van 3:

Evaluering van u huidige diens

1. Stel `n basislyn om te sien hoe reageer jou huidige kliëntediensprogram is. As u `n kliëntediensbeleid ontwikkel, is die kans dat u ook `n nuwe besigheid begin of bekommerd is oor u huidige diens. As dit laasgenoemde is, moet jy begin deur te assesseer waar jou huidige diens swak is. Om jou te bepaal "kliëntediens kwosiënt," Beoordeel jou besigheid op `n skaal van 1 (glad nie) tot 5 (al die tyd) vir elk van die volgende stellings, aangepas uit die Forum Corporation se selftoets vir `n kliëntgedrewe maatskappy:

Beeld getiteld Ontwikkel `n kliëntediensbeleid Stap 13

2. Oorweeg hoe kliënt-georiënteerde jou maatskappy se kultuur is. Plaas jy die kliënt eerste, of is jy meer bekommerd oor jou eie interne aangeleenthede? Rangskik jou besigheid op die volgende om uit te vind:

Ons is daartoe verbind om te doen wat nodig is om tevrede kliënte te skep.

Ons probeer om die eerste keer dinge reg te doen.

As die eienaar het ek `n voorbeeld gestel dat kliëntediens belangrik is.

Om ons kliënte se behoeftes te dien, neem prioriteit oor ons interne behoeftes.

Totaal jou telling en verdeel met 4.

Beeld getiteld Ontwikkel `n kliëntediensbeleid Stap 14

3. Vra jouself af hoe goed jou produkte en verkoopsmateriaal aan kliënte georiënteer is. As jy dink `n goeie produk sal hom verkoop, is jy verkeerd. Jy moet jou produkte aan jou kliënte se begeertes aansluit. Beoordeel die volgende:

Wanneer ons verkoop, streef ons na `n vennootskapsbenadering.

In ons advertensie materiaal belowe ons nie wat ons nie kan lewer nie.

Ons ken die kenmerke en voordele wat die meeste vir ons kliënte saak maak.

Ons ontwerp nuwe produkte / dienste gebaseer op inligting wat deur ons kliënte verskaf word.

Totaal jou telling en verdeel met 4.

Beeld getiteld Ontwikkel `n kliëntediensbeleid Stap 15

4. Beoordeel hoe goed jy op kliënte terugvoer reageer. Veral as jy in `n diensbedryf is, is dit van groot belang dat jou kliënte voel hulle word gehoor en hul klagtes het vinnig aangespreek. Hul terugvoer is gratis en uiters waardevol, moenie dit ignoreer nie. Beoordeel die volgende:

Ons hersien klagtes.

Ons vra voortdurend ons kliënte vir terugvoer.

Ons soek gereeld maniere om foute uit te skakel op grond van kliëntinvoer.

Totaal jou telling en verdeel met 3.

Beeld getiteld Ontwikkel `n kliëntediensbeleid Stap 16

5. Oorweeg hoe goed jou maatskappy en werknemers jou kliënte ken. Hoe beter jy hulle ken, hoe beter kan jy jou diens aansluit op hul behoeftes. Beoordeel die volgende:

Ons het bepaal wat ons kliënte van ons verwag.

Ons interaksie met ons kliënte.

Alle werknemers weet wat belangrik is vir ons kliënte.

Totaal jou telling en verdeel met 3.

Beeld getiteld Ontwikkel `n kliëntediensbeleid Stap 17

6. Weet hoe maklik dit is vir kliënte om in kontak te kom met jou maatskappy. Gemiddeld, vir elke kliënt wat kla, is daar 26 wat stilbly. Hoe moeiliker dit is om jou te hou, hoe erger dat die verhouding sal wees, wat kommerwekkend sal wees as jy dink dat 91% van ongelukkige kliënte sonder klagtes sal verlaat en nooit terugkom nie. Om dit makliker te maak vir hulle om te kla, kan jou kliënte red. Hoe goed doen jy elk van die volgende:

Ons maak dit maklik vir ons kliënte om ons te hanteer.

Ons streef daarna om alle klagtes op te los.

Ons moedig aan "wowing die kliënt."

Totaal jou telling en verdeel met 3.

Beeld getiteld Ontwikkel `n kliëntediensbeleid Stap 18

7. Evalueer hoe gekwalifiseerd u personeel is. Jou personeel is die koppelvlak tussen jou en jou kliënte. Hoe beter opgelei is, is die beter diens wat hulle kan bied. Beoordeel die volgende:

Ek respekteer my werknemers.

Alle werknemers verstaan ons produk / diens stewig.

Alle werknemers beskik oor die regte gereedskap en vaardighede om hul werk goed te verrig.

Alle werknemers word aangemoedig om kliënte probleme op te los.

Alle werknemers voel dat kliëntetevredenheid deel van hul werk is.

Totaal jou telling en verdeel met 5.

Beeld getiteld Ontwikkel `n kliëntediensbeleid Stap 19

8. Dink aan hoe aktief jy probeer om jou produkte te verbeter. Die finale deel van kliëntediens is voortdurend op soek na `n beter produk wat vergader of selfs verbruikersbehoeftes verwag. Beoordeel die volgende:

Ons werk voortdurend om ons prosesse en produkte te verbeter.

Ons netwerk met ander groepe om van hul sterk punte en swakhede te leer.

Wanneer ons probleme ontbloot, probeer ons hulle vinnig op te los.

Totaal jou telling en verdeel met 3.

Beeld getiteld Ontwikkel `n kliëntediensbeleid Stap 20

9. Voeg jou tellings op. Die moontlike tellings wissel van 7 teen die lae einde tot 35 aan die hoë kant. Fokus beide op jou totale telling, en op die spesifieke gebiede waar jy moet verbeter.

28 en hoër - Hierdie tellings dui aan dat u kliëntediens `n bate is. U het responsiewe diens wat aangepas is vir u kliënte se behoeftes. Fokus op bepaalde areas vir verbetering.

21-27 - Jou kliëntediens is voldoende, maar benodig algehele verbetering.

20 of laer - jy verloor waarskynlik kliënte as gevolg van swak kliëntediens.

Deel op sosiale netwerke: