Hoe om `n situasie met `n moeilike kliënt te ontlont

Een van die moeilikste dinge om in kliëntediens te werk, kan wees die mense. Of jy nou in kos, kleinhandel of gasvryheid werk, sal jy vroeër of later in die gesig staar met `n woedende, irate of onregverdige kliënt.Nooit vrees nie - daar is geprobeer en ware maniere om glad te maak oor die situasie op `n manier wat vir jou, die besigheid, en die belangrikste is, die kliënt. Dit kan behels dat die kliënt bloot voldoen aan `n "Kliënt is altyd reg" houding", Om vas te hou op jou posisie, of bloot in gevaar te kom.

Stappe

Metode 1 van 2:

Bestuur van moeilike kliënte

1. Wees n goeie luisteraar. Moeilike kliënte verwag nie perfeksie nie, maar wil weet dat hul probleme ernstig geneem word.Wees oplettend en luister kalm en heeltemal aan die kliënt se probleem. Handhaaf oogkontak, en moenie glimlag of grimas nie.Nod wanneer die kliënt `n punt maak wat jy geld vind.

Beeld getiteld ontlont `n situasie met `n moeilike kliënt Stap 2

2. Empatie met die kliënt.Die meeste slegte kliënt interaksies eskaleer omdat die kliënt voel dat jy nie `n poging doen om sy of haar bekommernisse te verstaan nie.Kommunikeer dat jy met die kliënt empatie kan die toon vir die interaksie as `n geheel stel en jou as `n bondgenoot vestig wat die probleem wil regmaak.

Sê "Ek verstaan heeltemal, en ek is so jammer dat jy ontsteld is.Kom ons vind `n manier om dit uit te werk."Gesegde "Kom ons" gooi jou en die kliënt as `n span wat saamwerk om `n oplossing te vind.

As die kliënt die klagte herhaal, draai die empatie nog `n ander kerf op.Reageer met iets soos, "Dit klink ongelooflik frustrerend" of "Ek sal presies op dieselfde manier in jou skoene voel."

Hou in gedagte dat empatie nie noodwendig beteken dat die kliënt wat hy of sy wil hê nie. In plaas daarvan dat dit die kliënt is teenoor jou en die maatskappy, is dit jou en die kliënt teenoor die maatskappy.

Beeld getiteld ontlont `n situasie met `n moeilike kliënt Stap 3

3. Onthou dat ander mense die interaksie kyk.Verbeel dat `n gehoor die interaksie waarneem, kan u help om kalm te bly.Jy wil nooit kliënte hê om te sien dat jy sleg optree nie.Gestel die kliënt gaan ander mense vertel van die interaksie wat hulle by jou gehad het.

Jou verhoudings met kliënte moet nooit jou maatskappy seermaak nie, maar wees `n voorbeeld van die kwaliteit diens wat jou maatskappy bied.

Image getiteld ontlont `n situasie met `n moeilike kliënt Stap 4

4. Praat stadig en verlaag jou stem. Emosies is aansteeklik.Verlaging van jou toon en praat stadig sal aantoon dat jy in beheer en kalmte is.Dit is veral belangrik as die kliënt baie kwaad is en hardop praat.Jy wil niks doen om die situasie te vererger nie.

Beeld getiteld ontlont `n situasie met `n moeilike kliënt Stap 5

5. Vra om verskoning.`N Verontschuldiging is binne elke werknemer se kapasiteit, ongeag wat sy of haar rol in die maatskappy is.Kyk die kliënt reg in die oë en maak seker dat jou uitdrukking en stemtoon opreg is. Sê dat jy, namens die maatskappy, is jy jammer die kliënt was nie tevrede nie en wat jy wil doen wat jy kan om te help.

Moet nooit neerbuigend wees nie. Vermy om verskoning te vra op `n manier wat lyk asof jy die kliënt beklemtoon. `N Goeie reël is om verskoning te vra vir jou eie optrede en die optrede van jou onderneming, nooit vir die manier waarop jou kliënt voel of optree nie. Byvoorbeeld, in plaas daarvan om te sê, "Ek is jammer dat jy so voel, maar ek kan jou nie `n terugbetaling bied nie." Probeer om te sê, "Ek is jammer, ons kan u nie met `n terugbetaling bevredig nie. Is daar enigiets anders wat ons vir u kan doen?"

Image getiteld ontlont `n situasie met `n moeilike kliënt Stap 6

6. Stel u toesighouer in kennis.Die kliënt kan jou vra om dit in elk geval te doen, maar selfs as hy of sy dit nie doen nie, is dit `n goeie idee.U toesighouer het meer gesag om op te los wat met die kliënt uitgereik is, of dit `n afslag beteken, handelsware, of `n ander toegewing het.Daarbenewens dra dit die verantwoordelikheid om die kliënt te behaag aan iemand wat hoër is op die ketting van opdrag as wat jy is, watter kliënte gerusstellend kan vind.

As jy die kliënt moet wag terwyl jy jou toesighouer gaan haal, voorsien hulle êrens gemaklik om te wag. As jy gemagtig is om verversings soos water te bied, bied dit dan aan. Om vriendelik behandel te word, kan `n kliënt kalmeer.

Beeld getiteld ontlont `n situasie met `n moeilike kliënt Stap 7

7. Maak `n belofte wat jy kan hou. Bied `n oplossing of `n belofte wat jy nie kan volg nie, is een van die slegter dinge wat jy kan doen.Dit sal die kliënt meer gefrustreerd maak.As jy onseker is oor iets, vra jou toesighouer.Moenie `n uitslagbesluit onder druk maak nie.

U kan altyd die kliënt vertel, "Dit kan moontlik wees, laat my met iemand kyk."

Image getiteld ontlont `n situasie met `n moeilike kliënt Stap 8

8. Beëindig die interaksie op `n positiewe noot.Selfs as jy die probleem aangespreek het presies soos die kliënt wou hê en hy of sy nog steeds kwaad is, probeer om hom of haar nie in `n huff te laat los nie.In plaas daarvan, druk dankbaarheid vir sy of haar geduld, en belowe dat jy alles moontlik sal doen om seker te maak dat die volgende ervaring glad verloop.Byvoorbeeld, jy kan sê, "Baie dankie dat dit geduldig is terwyl ons hierdie uitgawe uitgesorteer het.Ek sal meer as bly wees om jou transaksie persoonlik te hou, volgende keer as jy hier is, sodat ek kan verseker dat dit glad verloop - moenie huiwer om vir my te vra nie."

As jy nie jou kliënt kon bevredig nie, probeer steeds `n positiewe geheue `n generaal wat hy of sy verlaat deur vriendelik en professioneel te wees. Die kliënt kan dink, "Wel, hulle kan my nie help nie, maar ten minste was die verkoopsman regtig lekker."

Beeld getiteld ontlont `n situasie met `n moeilike kliënt Stap 9

9. Weet wanneer genoeg genoeg is. As die kliënt in gewelddadige gedrag betrokke is of geen tekens van kalmering toon nie, bel winkel of winkelsentrum sekuriteit of nooddienste en vra die polisie om dit op te los. As u kliënt `n toneel maak, misbruik u of ander werknemers mondelings misbruik of fisies intimiderend is, het u so ver gegaan as wat u moet, beide ter wille van u ander kliënte, en ter wille van u ander kliënte.

As `n kliënt dronk of onder die invloed van dwelms is, mors nie tyd om te probeer om die veiligheid onmiddellik te noem nie, ter wille van almal se veiligheid en welsyn.

Beeld getiteld ontlont `n situasie met `n moeilike kliënt Stap 10

10. Stel jou ego opsy. Wees voorbereid om die kliënt te bevredig, selfs as jy glo dat hy of sy verkeerd is. Miskien moet jy jouself voor die kliënt verootmoedig of om verskoning vra vir iets wat jy nie dink nie, is `n groot probleem. Moet nooit te trots wees om jou bes te doen om `n moeilike kliënt te bevredig nie.

Dink aan die ou kleinhandelstandaard, "Die kliënt is altyd reg."Dit beteken nie dat die kliënt se klagte objektief praat nie, net en korrek is. Hantering van die interaksie met `n positiewe draai wat die kliënt bevredig, is nie bedoel om u as `n werknemer te verneder nie, dit is bedoel om die kliënt se beskerming te handhaaf.

Beeld getiteld ontlont `n situasie met `n moeilike kliënt Stap 11

11. Bekyk moeilike kliënte as potensiële geleenthede. Hou in gedagte dat `n gelukkige kliënt beter besigheid beteken. `N Tevrede kliënt kan die woord versprei oor `n goeie ervaring, maar `n ontevrede een sal byna sekerlik aan ander mense kla. Dit beteken minder geld en minder besigheid vir u maatskappy. Soos jy probeer om jou kliënte se senuwees af te koel, dink aan jou interaksie as `n geleentheid om toekomstige sake te red wat andersins verlore kan gaan.

Beeld getiteld ontlont `n situasie met `n moeilike kliënt Stap 12

12. Moenie persoonlik klagtes neem nie. Onthou dat alles wat gebeur, geen invloed het op wie jy as `n persoon is nie. Klagtes van kliënte moet nie as persoonlike beledigings geneem word nie, selfs as die kliënt jou as `n persoon beledig. Plaas die trots en die begeerte om jou ego voor die kliënt se ervaring te plaas. Terwyl dit aanloklik is om die kliënt te oortuig dat jy reg is en hulle is verkeerd, weerstaan hierdie versoeking.

Moeilike kliënte is `n natuurlike deel van die werk in kliëntediens. Dink aan hierdie situasies as `n gereelde deel van u werk.

Metode 2 van 2:

Omgaan met spesifieke tipes moeilike kliënte

1. Hanteer `n kwaad kliënt. Angry kliënte kan veral moeilik wees.Jy moet deur hul emosies sorteer om die wortel van die woede te kry.Bly positief deur die interaksie, erken die kliënt se gevoelens, wys dat jy bereid is om te help, en werk met die kliënt om `n oplossing te ontwikkel.

Vertel die kliënt, "Ek weet dat jy ontsteld is, en ek wil jou graag help.Kan jy vir my verduidelik wat gebeur het?"Moet nooit iets sê nie, "Daar is geen rede vir jou om ontsteld te wees nie."
Bly kalm en objektief in die interaksie.Moenie enige beloftes maak wat u nie kan behou nie.Vertel die kliënt, "Ek sal my bes doen om dit so gou as moontlik opgelos te kry," In plaas daarvan om te belowe dat iets in `n spesifieke tydperk gedoen kan word. `N Goeie reël is om onder belofte en oor te lewer.
Vermy die onderbreking van die kliënt wanneer hulle dinge aan jou verduidelik, dit kan die kliënt meer opgewonde maak.Sê nooit, "Ja, maar..." Wanneer die kliënt met jou praat.
Altyd opvolg met die kliënt om seker te maak dat hy of sy tevrede is met die uitkoms.

Image getiteld ontlont `n situasie met `n moeilike kliënt Stap 14

2. Voldoen aan `n ongelukkige kliënt. U kan `n ontevrede kliënt ervaar nadat hy of sy `n negatiewe ervaring gehad het met `n ander persoon in u organisasie.Byvoorbeeld, jy kan `n krip by restaurant wees, en `n kliënt is ongelukkig met die diens wat die kelner voorsien het. Groet die kliënt met `n glimlag, vertel hom of haar jou naam en bied jou hulp aan. Soos die kliënt met u praat, maak seker dat u nie verskonings maak vir die slegte diens wat hy of sy ontvang het nie. Vra oop vrae, verifieer inligting en maak `n besluit wat die kliënt sal bevredig.

Vra die kliënt, "Kan jy verduidelik wat gebeur het?"

In die restaurant voorbeeld, nadat die kliënt die probleem verduidelik het, probeer om te sê "Ek verstaan wat jy sê.Enigeen in jou posisie sal op dieselfde manier voel.Ons het gevind dat _______ `n manier is dat ons hierdie probleem kan oplos.Wat dink jy hiervan?"

Beeld getiteld ontlont `n situasie met `n moeilike kliënt Stap 15

3. Help `n onbeslisende kliënt. Sommige kliënte het `n moeilike tyd om `n besluit te neem om `n produk te koop.Hierdie kliënte kan baie van jou tyd opneem en jou help om ander kliënte te help. Wees geduldig, vra oop vrae, luister, bied alternatiewe aan, en probeer om die besluitnemingsproses te lei.

Probeer om te versamel het baie inligting as wat jy kan, sodat jy die kliënt kan help om `n besluit te neem.

Baie winkels het terugkeer en / of ruilbeleid. As die kliënt tussen twee verskillende items besluit het, kan jy sê, "As jy vind dat X nie vir jou werk nie, het jy 30 dae om die item terug te gee." Dit kan die kliënt aanmoedig om `n aankoop te maak.

Beeld getiteld ontlont `n situasie met `n moeilike kliënt Stap 16

4. Werk met `n oorredende kliënt. Sommige kliënte kan opdringerig en beheer word.Jy moet om hoflik en behulpsaam te wees sonder om die kliënt oor jou te laat loop.Wees professioneel, wys die kliënt respek, wees assertief en regverdig, en laat die kliënt weet wat jy mag doen om dit te akkommodeer.

Wees voorbereid vir die kliënt om sy of haar stem te verhoog of toe te rus om roeping te noem.

Maak altyd oogkontak met die kliënt, vra om verskoning wanneer nodig, en herinner die kliënt dat sy of haar behoeftes belangrik is.Probeer om te sê, " Mnr. X, ons waardeer u as `n kliënt en wil saam met u werk om dit uit te vind.Het u enige voorstelle?"

As die kliënt `n uitvoerbare voorstel maak, sê "Dit is `n goeie voorstel mnr. X, en ek dink ons kan dit hierdie keer doen."As die voorstel iets is wat u nie kan doen nie, wees eerlik met die kliënt.Probeer om te sê, "Dankie vir die voorstel mnr. X, maar ek kan dit nie doen as gevolg van ons maatskappy se beleid nie.Kan ons eerder ____ probeer?"

Om `n goeie kennis van u organisasie en beleide te hê, kan u help om met hierdie tipe kliënt te onderhandel en lewensvatbare oplossings vir sy of haar probleme te bied.

Image getiteld ontlont `n situasie met `n moeilike kliënt Stap 17

5. Hanteer `n onbeskofte of onbedagsame kliënt.Hierdie tipe kliënte kan profaniteit gebruik, in lyn gesny of jou aandag gee wanneer jy iemand anders help. Dit is belangrik dat jy professioneel bly en nooit probeer om selfs die telling te probeer nie.

As `n kliënt jou onderbreek terwyl jy nog `n ander kliënt help, glimlag en sê, "Ek sal saam met jou wees sodra ek klaar is met hierdie kliënt."

Hou altyd jou koel en onthou dat jy `n professionele persoon is en jou maatskappy verteenwoordig.

Beeld getiteld ontlont `n situasie met `n moeilike kliënt Stap 18

6. Hanteer praatjies. Sommige kliënte sal met jou gesprekke begin en jou tyd monopoliseer.Hulle kan dalk huidige gebeure, die weer of persoonlike ervarings bespreek.Jy wil beleefd en hartlik bly, maar kan steeds die situasie beheer. Spreekkliënte kan tyd wegneem van u ander werksverpligtinge of van interaksie met ander kliënte.

Wys ware belangstelling in wat die kliënt sê.Jy wil nie so onbeskof afkom nie.

As die kliënt jou `n persoonlike vraag vra, beantwoord die vraag en sê dan, "Is daar enigiets anders wat ek vandag kan help?"

Moenie voortgaan om die kliëntvrae te vra wat hulle aanmoedig om die gesprek voort te sit nie.Bly by "ja" of "geen" vrae.

Video.

Deur hierdie diens te gebruik, kan sommige inligting met YouTube gedeel word.

Wenke

Moenie `n deurmat wees nie. Daar is `n groot verskil tussen die hulp van `n kliënt en om `n kliënt toe te laat om oral oor jou te loop. Stel jou grense vroeg en wees beleefd maar ferm.

Vermy jou versoeking om te reageer voordat jy ten volle na die kliënt luister en seker wees om weg te bly van jou oplossing tot die probleem.Nadat jy geluister het, het die krag en moed om stil te hou nadat jy die kritieke vraag medelyde gevra het, "So wat wil jy hê?"Onthou, in byna alle onderhandelinge, die een wat oplossings aanbied, verloor byna altyd.

Moenie neerbuigend wees nie. Niks kan `n situasie vinniger as `n werknemer wat onbeskof of bespot lyk, eskaleer nie. Praat in `n beleefde, maar ware toon.

Sommige kliënte kan moeiliker wees as ander. Moenie toelaat dat die kliënt beledig of aanraak nie. Bel sekuriteit of die bestuurder.

Bel jou kliënt op naam, indien moontlik,. Almal hou daarvan om sy of haar naam te hoor, en verwys net na die kliënt as mnr. of ms. Kliënt kan `n persoon laat voel dat sy of hy gehoor word.

Maak seker dat jy jou baas die hele waarheid en niks anders as die waarheid vertel nie - probeer om niks te versteek of te verminder wat jy gedoen het nie. Vertel net jou baas dadelik as jy enige probleem met enige kliënt het, selfs al was dit jou skuld. Die kans is, jou baas sal bly wees dat jy dit kon hanteer.

Onthou `n kliënt is altyd reg...slegs op sommige maniere!

Kry hulp as jy buite jou diepte is. Kry jou bestuurder, of bel jou baas, as jy alleen is. Moenie aan die brand steek nie - jy sal net `n reeds gespanne situasie vererger.

Deel op sosiale netwerke: