Hoe om te gaan met onbeskofte kliënte: 15 stappe

Die meeste mense wat in sommige aspekte van kliëntediens werk, het op `n stadium `n onbeskofte kliënt ervaar. Soms verloor kliënte geduld met die werknemer, sommige kliënte word gefrustreerd met situasionele ongerief, en sommige kliënte is net onbeskof. Of die kliënt se gedrag geregverdig is of nie, dit kan ongelooflik stresvol wees vir werknemers om onbeskofte gedrag van kliënte te hanteer. Om te weet hoe om `n gespanne situasie te ontlont met `n onbeskofte kliënt kan jou help om gelukkiger en gemakliker by die werk te voel, ongeag jou beroep.

Stappe

Deel 1 van 3:

Hou jou emosies terug

Bly kalm. Die nommer een reël van kliëntediens is om nooit jou humeur met `n kliënt te verloor nie, maak nie saak hoe onbeskof die persoon is nie. Om jou humeur met die kliënt te verloor, sal slegs die situasie eskaleer en kan vinnig tot jou beëindiging lei.

Neem `n diep asem, teken lug in en uit van jou diafragma in plaas van jou bors. Diep asem wat uit die maag geneem word, help om die liggaam te ontspan, selfs tydens stresvolle situasies.
Stel iets voor om te ontspan. Dit kan `n plek wees wat jy of `n heeltemal denkbeeldige situasie was, maar `n visualisering van `n plek of iets wat jou help om te ontspan, kan jou wedrenne kalmeer en jou help om kalm te bly.

Beeld getiteld begin `n suksesvolle besigheid Stap 12

Moenie beledigings persoonlik neem nie. Dit kan moeilik wees vir sommige mense, veral diegene wat geneig is om kritiek te internaliseer. Die sleutel is om te onthou dat maak nie saak wat die kliënt eintlik sê nie, die ware oorsaak van sy probleem het niks met jou as `n persoon te doen nie. Hy is waarskynlik ontsteld oor die produk wat hy gekoop het of die diens wat hy verwag het. Dit is heeltemal moontlik dat die kliënt onredelike verwagtinge gehad het om mee te begin, of dalk was daar `n eenvoudige fout wat hom verkeerd ontstel het. Fokus op die oplossing van die probleem, eerder as om te fokus op die gevoel van seer of beledig.

Herhaal `n kalmerende mantra vir jouself intern. Iets wat jou sal help om jou te sentreer en jou kalm te hou, sal die sleutel wees. Probeer om aan jouself te dink, "Dit is nie my skuld nie. Hy is nie kwaad vir my nie, en dit gaan nie oor my nie." Dit kan jou help herinner dat jy nie noodwendig iets verkeerd gedoen het nie en dat die kliënt se humeur uiteindelik sal slaag.

Beeld getiteld update `n dagsorg sakeplan Stap 4

3. Luister en leer wat die regte probleem is. As `n kliënt vir jou onbeskof is, is dit moontlik dat jy of `n kollega `n fout gemaak het. Of dalk het die kliënt nie iets gekry wat hy veronderstel was om te kry nie. Of die kliënt se gedrag geskik is of nie, is die sleutel om te luister en te probeer verstaan wat daardie werklike situasie is. Dit kan moeilik wees om te luister na `n irate kliënt wat op jou skree, maar onder al die woede is daar `n probleem wat jy of `n kollega waarskynlik kan oplos. Stem die kliënt se slegte houding uit, en nul in op die probleem wat sy slegte gedrag veroorsaak.

Eerder as om stellings oor die probleem te maak, hou aan om vrae te vra. Dit wys die kliënt dat jy nie weerstand teen sy klagte is nie, en om jou vrae te beantwoord, kan hy besef dat daar `n soort misverstand is.

Probeer om enige beledigende of onbeskofte dinge te ignoreer wat die kliënt sê, en fokus op wat sy werklike klagte is. As hy nie sy klag duidelik maak nie, vra hom hoflik maar stewig, "Meneer, ek volg nie wat die probleem is nie. Wat kan ek doen om jou vandag te help?"

Probeer om iets soos te vra, "Wat was jou verwagtinge?" en volg die vraag met `n beleefde "Hoekom het jy daardie verwagtinge gehad?" Dit moet noukeurig gedoen word, aangesien dit hierdie vrae vra sonder `n kalm en beleefde toon kan as flippant kom. Maar hierdie vrae kan help om die wortel van die probleem te kry - byvoorbeeld, miskien het die kliënt `n advertensie verkeerd gelees of misverstaan wat aangebied word.

U moet dalk die rede vir u standpunt oor die kwessie aandui. Dit is goed, maar maak seker dat jy aan die kwessie en jou redenasie hou sonder om die kliënt of sy logika aan te val. Om sy logika te bel of sy karakter in die vraag sal slegs die situasie eskaleer en hom moeiliker maak om te hanteer.

4. Praat laag en stadig. As `n kliënt toenemend irate word, probeer om jou stem te verlaag en stadiger te praat. Dit kan `n ietwat strelende effek hê, en dit kommunikeer ook aan die kliënt wat u ferm en professioneel is. Dit is belangrik om jou eie toon en volume bewus te monitor, want as jy jouself toelaat om irate terug te keer by die kliënt, sal dit net dinge erger maak.

As u korrespondensie met die kliënt per e-pos is, neem `n paar oomblikke om jouself te sentreer voordat u op die e-pos reageer. Neem `n paar diep asem, fokus op iets wat jou gelukkig maak en die e-pos slegs saamstel nadat jy jouself saamgestel het.

Deel 2 van 3:

Assessering van die situasie

1. Empatie met die kliënt. Dit kan moeilik wees om te empatie met iemand wat onbeskof of selfs aggressief is, maar dit is die beste taktiek. Dit wys die kliënt dat jy nie probeer om sy ervaring te verwoes nie, en laat hom weet dat jy bereid is om saam met hom te werk om die probleem op te los. Dit kan help om die ongetwyfeld gespanne situasie tussen u en die kliënt te ontlont.

Laat die kliënt weet dat jy verstaan hoe hy voel, en hoekom is hy ontsteld. Probeer om iets soos te sê, "Ek verstaan hoekom jy ontsteld is, meneer. Dit klink soos `n baie frustrerende situasie."

Beeld getiteld verdra `n kollega wat jy nie kan staan nie Stap 3

2. Sit jouself in die kliënt se skoene. Alhoewel jy nie eintlik die situasie van die kliënt se oogpunt moet voorstel nie, kan dit nuttig wees. Ten minste moet jy die situasie aan die kliënt mondelings opstel, vanuit sy oogpunt praat om die kliënt aan te toon dat jy aan sy kant is.

Sê iets soos, "Goed, meneer, net om seker te maak ek verstaan..." en dan herhaal wat die kliënt jou vertel het. Dit kommunikeer subtiel aan die kliënt dat jy sy weergawe van gebeure vertrou, en dat jy alles wat baie ernstig gebeur het, vertrou.

Beeld getiteld `n besigheidsontleder in topbestuur Stap 2

3. Verskoon beleefd aan die kliënt. Sodra jy vasgestel het wat die kliënt eintlik ontsteld is oor en die situasie met hom te herhaal, bied hom `n beleefde verskoning aan. Dit maak nie saak of jy voel die kliënt verdien `n verskoning nie. Die realiteit van die situasie is dat jy nie die situasie kan ontlont sonder om verskoning te vra en `n bietjie moeite te doen om die situasie te herstel nie.

Probeer om iets soos te sê, "Ek vra om verskoning vir die ongerief, meneer. Laat my sien wat ons kan doen om die probleem vir u te versorg."

Beeld getiteld Balanswerk en versorging Stap 4

4. Moenie terugkom nie. As die kliënt verkeerd is en hy onredelik is, moet jy nog steeds verskoning vra vir enige ongerief, maar jy moet dalk jou eie grond hê om te verhoed dat die kliënt oor jou loop.

Gebruik firma, maar beleefde frases, soos "Laat my asseblief klaarmaak," "Dit was nie my vraag nie," of "Dis nie wat ek gesê het nie."

As jy per e-pos kommunikeer en die kliënt ignoreer iets wat jy alreeds gesê het, probeer dit weer sê, of sê iets ferm, maar beleefd soos "Meneer, ek het reeds die probleem vir u aangespreek. Is daar enigiets anders wat ek kan doen om jou vandag te help?"

Beeld getiteld Hou jou persoonlike lewe privaat by die werk Stap 6

5. Erken as daar niks is wat jy kan doen nie. `N Irate kliënt sal waarskynlik voortgaan om op te tree vir so lank as wat hy dink sy gedrag sal die uitkoms verander. As daar niks is wat jy of jou kollegas kan doen nie, laat die kliënt weet. Wees beleefd maar ferm - sê iets soos, "Ek verstaan jou frustrasie, en ek is jammer, maar daar is niks wat ons kan doen oor die probleem nie." Hy kan meer ontsteld raak, maar hy sal waarskynlik herken dat hy verslaan en verlaat nadat hy voel hy het sy stuk gesê.

Deel 3 van 3:

Die oplossing van die probleem

1. As daar `n eenvoudige oplossing is, neem dit. As u gemagtig is om kliënte `n terugbetaling of ruil op `n onbevredigende produk te gee, doen dit. Dit sal die kliënt gelukkig maak, en dit sal jou potensiële stres verminder. Dikwels is die eenvoudigste oplossing die mees wenslike oplossing vir almal wat betrokke is.

U kan dalk oorweeg om die kliënt te vra wat hy graag wil hê om die probleem byderhand te maak. Wees egter bewus daarvan dat indien die kliënt nog slegter of onredelik is, hy dalk nie bereid is om `n redelike, praktiese oplossing te bied nie.

Image getiteld Praktyk Brandveiligheid by jou werkplek Stap 8

2. Soek geskrewe stellings. As die kliënt `n probleem het oor `n aankoop, vra om sy kwitansie te sien. Of as die kliënt eise doen wat teen `n ooreenkoms gaan wat hy onderteken het, kan jy hom die ooreenkoms toon. Maak nie saak wat die situasie is nie, met `n soort dokumentasie of ondersteunende bewyse kan u help om vinnig `n vereistes van die Irate te sluit, as hy onredelik is.

As u korrespondensie met die kliënt deur middel van `n reeks e-posse is, kan u vir hom `n bewys van `n kontrak of ooreenkoms epos of hom net na `n vorige e-pos verwys, indien enige vorige korrespondensie die probleem byderhand hanteer het.

Image getiteld Praktyk Brandveiligheid by u werkplek Stap 6

3. Raadpleeg `n bestuurder. As u nie gemagtig is om terugbetalings of uitruilings te gee nie, of as u seker is dat dit in hierdie geval teen u maatskappy se beleid sal gaan, praat met u studieleier. U moet ook `n toesighouer laat weet of `n kliënt irriteer of onredelik word, aangesien die bestuurder dalk moet ingaan voordat dinge eskaleer.

Laat u toesighouer weet wat die klagtes van die kliënt is, wat die probleem blyk te wees, en noem dat die kliënt moeilik was.

U toesighouer kan u instruksies gee oor hoe om voort te gaan of sy kan aanbied om in te tree en met die kliënt self te praat. Ten minste moet u toesighouer u kan help om `n redelike oplossing vir die probleem te strategiseer, ideaal een wat alle betrokke partye sal bevredig.

Beeld getiteld bly optimisties wanneer u met pessimiste werk, stap 7

4. Neem `n asemhaling sodra dit verby is. Sodra die situasie opgelos is, of ten minste ontbloot is, is dit belangrik om `n kort pouse te neem (as u werk dit toelaat). Stap buite vir `n paar vars lug, gryp `n koppie koffie of tee, of gaan net in die waskamer en spat `n paar koel water op jou gesig. Wat jy ookal kies, is dit belangrik dat jy jouself tyd gee om af te koel en ontspan na `n gespanne, moontlik ontstellende situasie.

Beeld getiteld bly optimisties wanneer u met pessimiste werk, stap 8

5. Werk aan laat dinge gaan. Na `n gespanne situasie, soos die hantering van `n onbeskofte kliënt, kan jy die versoeking voel om oor daardie kliënt te waag na ander kollegas, of selfs aan vriende of familie wanneer jy by die huis kom. Maar kenners waarsku dat dit oor `n ontstellende situasie waag, kan eintlik redelik skadelik wees as jy dit dikwels doen. Alhoewel dit `n korttermyn-tydperk van ontspanning en tevredenheid bied, sal dit mettertyd die praktyk of ranting per ongeluk die voorkeur wees. Jou brein handel oor stres en woede. Dit kan vir jou ongesond raak, en dit kan frustrerend wees vir jou vriende, familie en kollegas.

Dink positiewe gedagtes oor jouself. Laat jouself goed voel om `n stresvolle situasie te ontbloot sonder om jou koel te verloor.

Verwyder self-twyfel deur na die feite te kyk. Dit kan moeilik wees, maar dit is belangrik om jouself uit die vergelyking te neem en weer eens te erken dat die kliënt nie noodwendig op jou kwaad was nie, en waarskynlik het niks beteken dat dit gesê is nie. Daardie kliënt was eenvoudig ontsteld oor die situasie, en jy het in die kruisvuur gevang.

Image getiteld Praktyk Brandveiligheid by jou werkplek Stap 1

6. Werk om toekomstige probleme te voorkom. Vra jouself eerlik of enigiets anders gedoen kon word om die probleem te voorkom. Moenie jouself daaroor slaan nie, bepaal net of jy of jou kollegas iets anders kon doen. Gebruik dan die onaangename konfrontasie as `n leerervaring. U het die probleem suksesvol erken, dit aangespreek en dit opgelos - dit is iets wat die moeite werd is om goed te voel. Volgende keer sal dit makliker wees, en jy sal weet hoe om onaangename kliënte te bestuur.

Video.

Deur hierdie diens te gebruik, kan sommige inligting met YouTube gedeel word.

Waarskuwings

Nooit ignoreer dreigemente deur `n onbeskofte kliënt na jou, `n kollega of jou maatskappy nie. Rapporteer enige bedreigings van geweld aan `n studieleier.

Deel op sosiale netwerke: